评论:呼叫产业正向智能化大数据转型 深圳应抓住

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评论员 黄青山

最新消息，目前腾讯客服用户中，通过AI（人工智能）客服能事先预判问题的覆盖率已达到70%，75%的用户问题能直接解决。据统计，AI客服一天就微信支付相关问题的对话量最高达50万次，而一名人工客服一天最多只能接100个电话。按照这一数据，AI客服包括机器人客服未来将大比例代替人工客服。

客服以往更多作为呼叫外包产业，随着5G、人工智能、大数据分析等技术发展，该产业的服务模式、技术含量和附加值进入更新换代阶段。

国内布局呼叫外包产业的城市包括北京、上海、合肥、贵阳等，目前已形成规模化、专业化的服务业，呈现高集中度、高智能化趋势。2010年起，合肥开始打造“中国呼叫中心之都”，经过近10年耕耘，当初的稚嫩幼苗已成长为参天大树，而今，合肥正朝着“中国声谷、呼叫之都”的产业方向迈进。贵阳把呼叫客服作为大数据产业的重要组成部分，规划构建呼叫中心及服务外包产业示范基地，产业规模总量达到10万坐席规模。

国际上印度以呼叫服务业闻名。印度呼叫服务业分为两类：一类面向国际市场，另一类服务本国市场。班加罗尔等6个城市的60家呼叫中心，74%服务于国际市场，26%服务于本国市场。由于竞争加剧和利润空间缩小，其呼叫中心业务增速放缓，但依然是印度的重要产业之一。近年来，菲律宾、泰国也纷纷进军呼叫产业。

深圳制造业、金融业和大数据高度发达，但是呼叫产业的规模和效应处于不均衡、不对称状态。长期以来，人们把呼叫产业视为单纯接电话的劳动密集型服务业，没有作为主要产业来开发。随着大数据和人工智能时代的到来，呼叫产业正从劳动密集型向智能密集型转化，从低附加值产业向高附加值产业转移。呼叫产业正在告别人海战术向智能化大数据方向转型。

深圳发展呼叫服务业有着巨大的产业需求。据有关统计，制造业拉动中国呼叫产业37%的份额，其次是通讯业、金融业等，第三是物流、网购行业。深圳制造业和金融业都是支柱产业，大数据服务业异军突起，拥有呼叫服务业生存和发展的土壤。特别是深圳目前加快建设中国特色社会主义先行示范区，可以根据大湾区城市群的产业需求布局呼叫服务业，并面向国际市场开发新型业务。

深圳大数据服务业发达，发展新型呼叫服务业具有优势。如腾讯是人工智能、大数据分析的产业龙头，华为是5G移动互联网原创技术研发中心。深圳互联网支付、智能机器人产业异军突起。深圳由此形成了大数据服务业的技术链、价值链和服务链。以大数据和人工智能作支撑，深圳在智能型呼叫产业将拥有广阔前景。

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