水滴公司创始人沈鹏发内部信 为更好地服务用户

水滴公司创始人兼CEO沈鹏今天发布内部信称，为了更好地服务好我们的用户，水滴公司更需要积极的面对，公司已经展开全面的调查和整治，成立了三大检查组。三大检查组将强化对高压线及违规行为的设置、宣导与培训，定期排查不规范行为，一经发现，根据具体情形，处以通报批评、罚没绩效甚至开除的处理。

沈鹏表示，水滴筹线下团队深度自查组，由王聪霖负责；公司特别质检组，由徐憾憾负责；公司安全督查组，由胡尧负责。三大检查组通过实地探访、电话回访等方式与筹款患者、医护人员直接沟通，了解调查相关线下服务人员的服务情况，目前已经完成第一阶段的工作，后续会更深入的调查和整改。

内部信称，从11月30日起，我们的线下服务团队已经全面暂停服务，整顿彻查违规行为，组织重新回炉学习，围绕价值观及高压线、服务审核规范、服务绩效升级、招聘选拔等方面进行了第一轮培训，第二轮培训也在上周4日到8日完成，全国分为14个场次，所有线下及相关人员参加培训，必须经过严格的考试，考试合格后方可上岗。

同时，水滴筹重新梳理强化制定了新的一版线下服务规范，规定了：在从事线下服务时，严厉禁止故意混淆使用“志愿者”名称，应称呼“筹款顾问”；筹款顾问在为有需要的大病患者提供服务时，需要求筹款人充分说明并公示患者病情、家庭经济情况、保障情况等；筹款顾问需协助患者提交治疗进展及花费票据，并向赠与人及时公示。

沈鹏还指出，完善网络个人求助行业是一项需要我们全体人持续发力的长期工作，不可能一蹴而就。在未来的这一段试行服务阶段，因为社会大环境的现实性，加上线下工作本身的复杂性，恐怕很多工作细节没办法在短时间内一步到位，在许多环节上还不能做到100%的完美和尽如人意，可能我们还将被批评，但是我们要努力做好自己可控范围内需要做好的，并积极面对不确定的挑战。