水滴筹沈鹏：公司已经展开全面的调查和整治

此前， 网上曝出了水滴筹线下团队服务出现的问题，对此，水滴公司创始人兼CEO沈鹏发内部信表示，为了更好地服务好我们的用户，水滴公司更需要积极的面对，公司已经展开全面的调查和整治。

水滴公司已经展开全面的调查和整治，成立了三大检查组：水滴筹线下团队深度自查组，由王聪霖负责；公司特别质检组，由徐憾憾负责；公司安全督查组，由胡尧负责。三大检查组通过实地探访、电话回访等方式与筹款患者、医护人员直接沟通，了解调查相关线下服务人员的服务情况，目前已经完成第一阶段的工作，后续会更深入的调查和整改。

从11月30日起，水滴公司的线下服务团队已经全面暂停服务，整顿彻查违规行为，组织重新回炉学习，围绕价值观及高压线、服务审核规范、服务绩效升级、招聘选拔等方面进行了第一轮培训，第二轮培训也在上周4日到8日完成，全国分为14个场次，所有线下及相关人员参加培训，必须经过严格的考试，考试合格后方可上岗。

沈鹏称，水滴筹业务的同事们都很清楚我们公司组建线下服务团队的原因，过往在服务需要筹款的病患的过程中，很多需要被帮助的病患因为不熟悉互联网的操作而错失了发起求助的机会，这意味着他们很可能无法继续接受治疗，只能被动等待或接受那个最终的结果。我们既然搭建了这样一个让需要被帮助的病患求助的平台，必须要勇于承担，多为他们做一些。

但确实过去一段时间，水滴公司的发展节奏略快导致了宣导培训不到位等原因，水滴筹的部分线下服务同事出现了一些违反公司规范的事件。这个事情的发生让我很揪心，甚至觉得对不起大家，即使有个别同事触碰了高压线，这个事情的发生核心原因还是我们的管理责任，所有线下服务人员已于9天前全部暂停服务。

以下为内部信全文：

水滴公司全体小伙伴们：

过去的一个多星期里，我们公司全体成员经历了比较煎熬的时刻。我们被外界质疑、批评和指责，我们水滴筹努力创造的价值似乎在个别人嘴里被一笔勾销。我真切的体会到了大家心中的委屈和不解，其实我自己心里也不大舒服。但与此同时，我们也收到了很多支持和鼓励，有的来自我们身边的家人和朋友，有的来自我们曾经帮助过的用户，而有的来自从未有过交集的陌生人，大家相信我们在做正确的事情，也希望水滴筹能更健全完善！

“有个病得挺严重的患者在线上申请筹款，很着急地需要我去医院和医生核实病情，但我担心到了医院被人拍到，又说我们去扫楼，我很担心给公司带来麻烦…但是我们的价值观不是用户第一吗？…”

“血液科的李大夫介绍了一个白血病小孩的家长来找我，说孩子移植要60万，砸锅卖铁也还差30万，想看看我能不能帮忙申请筹款，大鹏哥你说我帮还是不帮呀…”

“我之前帮的一个大爷要公示他脑溢血的儿子的医疗票据，算不清账，想找我去给他理理，我们现在是不是不能去帮忙呀…”

这几天，也有很多患者给我们线下服务同事以及线上客服同事发微信消息打电话，寻求我们线下服务同事的帮助。我看到这些信息，难过又欣慰。难过的是在暂停线下人员服务的这一周多的时间里，我们线下服务同事竟然在要不要帮人的问题上，都得纠结和三思，需要被帮助的病患向我们请求帮助时，我们竟然无法积极有效地回应；欣慰的是，这也说明了我们线下团队的服务，虽然有不规范的地方，但确实是患者家庭所需要的，是有价值的。

水滴筹业务的同事们都很清楚我们公司组建线下服务团队的原因，过往在服务需要筹款的病患的过程中，很多需要被帮助的病患因为不熟悉互联网的操作而错失了发起求助的机会，这意味着他们很可能无法继续接受治疗，只能被动等待或接受那个最终的结果。我们既然搭建了这样一个让需要被帮助的病患求助的平台，必须要勇于承担，多为他们做一些。

但确实过去一段时间，我们公司的发展节奏略快导致了宣导培训不到位等原因，水滴筹的部分线下服务同事出现了一些违反公司规范的事件。这个事情的发生让我很揪心，甚至觉得对不起大家，即使有个别同事触碰了高压线，这个事情的发生核心原因还是我们的管理责任，所有线下服务人员已于9天前全部暂停服务。

但是为了更好地服务好我们的用户，我们更需要积极的面对，对此公司已经展开全面的调查和整治。

公司已成立了三大检查组：水滴筹线下团队深度自查组，由王聪霖负责；公司特别质检组，由徐憾憾负责；公司安全督查组，由胡尧负责。三大检查组通过实地探访、电话回访等方式与筹款患者、医护人员直接沟通，了解调查相关线下服务人员的服务情况，目前已经完成第一阶段的工作，后续会更深入的调查和整改。