钱没少收内容却越来越少，线下培训服务悄然缩

从秋季学期以来，线下培训机构已纷纷复课。经过一段时间重回课堂，不少家长却发现，无论课程设置，还是原来被视作“亮点”、用于“拉好感”的免费附加服务，似乎都有不同程度的缩水。

“没关门就不错了”“凑合上吧”“用完不续费了”……频发的“跑路”事件令家长对商家服务“打折”颇为无奈。而机构急于挽回疫情期间产生的损失，造成不好的消费体验，结果也是得不偿失。专家提醒，双方不妨真诚沟通，互相理解，取得一致的前提下考虑进行合同变更来共同应对。

插图 宋溪

店家变相催促 家长不愿续费

虽然天气渐冷，小西妈妈还是坚持每周给孩子约2至3次游泳课。倒不是多有毅力，而是“不知将来会有什么变化，想赶紧把课上完。”

小西上课的地方，是一家亲子游泳机构，每节集体课，课时费用近300元。之前小西妈妈都选择傍晚时段的集体课，“有两到三组可供选择，上课的人挺多，每次约课都要拼手速。”

而疫情之后的工作日，集体课从傍晚时段消失了，只在晚七点后保留了一组。取而代之的是一对一私教课，每次需划扣两个课时。虽然不少家长提过意见，要求恢复集体课，但店里始终不做回应。出于孩子时间安排限制，小西妈妈只能每次都约私教课。“店里心思我们明白，为了资金周转，想让我们赶紧消费完课时好续费，但这种变相催促让人心里很不痛快。”

涵涵所在的游泳机构，虽没有这种变相催促，但服务较之疫情前也大打折扣。“之前在儿童游戏池里，有教练会一对一带着，鼓励孩子划水、追逐玩具，‘漂’上很多圈。虽不算真正学游泳，一次下来也挺受锻炼的。游完给洗澡，然后抱到旁边再按摩，孩子很喜欢。”

自从重新恢复营业，涵涵奶奶明显觉得店里人手少了很多。“教练基本不管，只在旁边看着，让孩子自己漂着玩儿。至于按摩更是别想，有时候前台服务员还得帮忙给孩子洗澡呢，只能简单冲冲赶紧穿衣服算了。”

对于这种变化，涵涵奶奶坦言并不出乎意料。“疫情期间看到那么多店跑路，其实我们都做好这家店关门的准备了。能坚持营业确实不容易，不过这个服务水平，等剩下的二十几次游完，我们肯定不会再续费了。”

免费服务取消 “亮点”不再附加

最近，烁烁妈妈与儿子所在的绘画培训机构沟通了好几次，对原本规定每节课学员不超过6人，疫情后却回回都在10人以上的状况表达质疑。可对方十分“真诚”地给出了种种理由——老师辞职，开不了那么多班级；学员退费，有些班剩的孩子太少；孩子大了，自我管理能力增强……归根结底，恢复营业之后，他们也有各种现实困难。

晓风妈妈也遭遇了类似情况。她之前给孩子预付费买的英语课时包，按合同规定都是线下课，且一半课程是外教授课。春天，机构就将线下课改成了网课，但划扣同样的课时。线下课复课后，多数外教没有回归，但机构还是每上一节课就划掉一个课时。不少家长提出异议，机构只解释这项课程是和外教一起商定的，不肯做出让步。

除了课程设置本身，不少机构还借机取消了附加服务。某课后托管班原本拥有上千本绘本、课外读物，允许孩子们在托管期间免费阅读或借阅。当初招生时，这项服务是该托管班宣传亮点之一，但恢复托管后，免费阅读服务就被取消了。

小鱼所在的机器人培训机构，此前在活动区域留有4个操作台，摆满成套的拼插教具。课前课后，孩子们都可以自由玩耍练习。小鱼妈妈回忆，这是孩子最喜欢的环节。“上课前完成一个拼插作品，课后再把刚才学到的内容重新搭建一遍，加起来能玩一个多小时，回家都不用复习巩固了。”

而恢复营业后，机构将操作台取消，所有教具都放回了教室，也不允许孩子课前或课后长时间逗留。小鱼妈妈十分不解，“教室里的教具也都是在孩子之间反复使用，只要做好消毒不就行了？直接取消，完全是借着疫情防控名头故意缩水服务。”

建议

双方意见一致可变更合同

采访中记者发现，虽然多位家长对机构的“前后不一”心生不满，但也不愿因此去投诉举报。除了麻烦，还担心若真令对方开不下去，受损失的还是自己。“我朋友给孩子报了4家培训机构，有2家跑路，好几个月了钱都没拿回来。”一位家长直言，相比之下“有得上总比没有强”，打算把手中课时“凑合”用完后就暂停，观望一段时间，直至培训机构人员、设施、资金流转基本恢复正常再进行下一步考虑。

在中消协律师团成员、北京市中闻律师事务所律师李斌看来，消费者与培训机构签订合同后，培训机构应按照合同约定的课时、师资、费用标准履行义务。但因疫情影响，许多培训机构面临着一些困难，这也是客观事实，可以和消费者进行沟通协商，变更合同。

例如疫情严重时，没法开设线下课，征得消费者同意后可以转为开设线上课。有的机构恢复线下课后，老师人手确实不足，想要合并班级，与消费者协商一致的情况下，可以进行合同的变更。同时，相应费用标准应该有所调整。“小班变中班，两个班差额不一样，老师关注度不一样，效果肯定是有所差别的。从法律上来说，培训机构没有权利单方面变更合同，否则应承担违约责任。”

“锦上添花”的免费附加服务，培训机构能否随意取消？李斌认为，主要需看是不是有证据证明，消费者当初选择报班，该免费附加服务是一项重要的考量因素。“比如宣传材料上，该免费附加服务是否是商家明确的宣传亮点。如果有特别明确具体的指向，宣传材料也应作为合同内容的一部分。”但李斌坦言，想要证明免费附加服务真的对双方缔约产生影响，确实比较艰难。如果没有明确约定的，商家没有义务提供。

“培训机构面临的形势比较严峻，一段时间没有费用回笼，但人工、场地等支出还在持续，确实存在现实困难。”对于服务缩水现象，李斌认为，培养客户、建立消费者的忠诚度对商家十分重要，急于“回血”造成不好的消费体验，肯定不利于将来发展。他建议，作为商家，应让消费者看到自身的努力，不妨将难处直说，尽量取得消费者的理解，双方进行友好协商，看怎么将合同进行变更。“想要经营得长久，必须得诚实守信。”