通州永乐店镇：为民解忧跑出“接诉即办”新速度

人民网北京11月26日电 日签批、周调度、双接单、必见面、全回访、严考核 — —在“接诉即办”工作中，北京通州永乐店镇总结出“六项机制”法，将群众诉求分类派单，做到及时响应、及时处理、及时答复，真正将群众的事儿放在心上。

近日，有市民反映永乐店镇中心镇突发停水问题。接到诉求后，镇相关部门立即责成有关职能部门对故障点位进行抢修。经核实，本次停水是由于镇域内工程施工致使供水主管道断裂造成。针对这一情况，永乐店镇相关部门立即要求施工方对破裂管道进行抢修，经过全天不间断的作业，施工方于当日晚8点完成管道修复工作，恢复供水。管道抢修期间，为了不影响市民的正常用水，镇相关部门还安排供水车上门，获得了市民一致点赞。据了解，自今年元旦起，永乐店镇接诉即办工作就启动7×24小时值守，将群众诉求分类派单，做到及时响应、及时处理、及时答复。以最近一次统计为例，自9月21日至10月20日，全镇共接单248件，解 决 率 89.66% ，满 意 率93.1%，全区排名第一。永乐店镇相关负责人表示，下一步，全镇职能部门还将继续增强服务意识，完善工作机制，进一步提高市民服务热线办理的解决率和满意率。

六项机制：

高度重视，做到“日签批”。每日对全镇前一日市民服务热线接诉办理情况进行梳理，将诉求内容、拨打频次、新老问题、派单部门、回复内容等情况报镇党委书记和镇长签批。尤其对于重点、难点、集中诉求，批转主管领导督办，随时汇报工作进展，及时采取应对措施。保证每个工单镇党委书记和镇长都掌握情况，了解动态，提出要求，这是每天上班的第一个工作。

群策群力，做到“周调度”。每周将 12345 市民热线诉求办理情况进行汇总,对于重点问题、集中诉求、疑难案件、群众诉求尚未解决的问题由镇党委书记主持召开镇党委（扩大）会进行调度分析，逐一研究解决办法，并明确责任领导、完成时限。

齐抓共管，做到“双接单”。每个工单都要进行双派，即主管领导和包片领导双派，职能部门和属地村委会双派。主管领导、职能部门做好问题的解决，包片领导、村委会做好矛盾的化解。多管齐下，协调配合，共同研究解决方案、措施。

全程盯办，做到“必见面”。必须做到重视每一件诉求，接诉后及时见面，能解决的必须解决，难解决的请示主管领导、包片领导找思路想办法解决，让老百姓满意；对于第一次答复未解决不满意的工单，镇分管领导、科长、村党支部书记必须与反映人见面，当面听取意见建议，研究解决措施，推进问题解决。

自检自查，做到“全回访”。责成专门的回访员对前一天所有办结的工单，逐一进行回访。了解问题解决与否，群众满意与否。同时，对于未解决不满意案件，询问其原因，做好记录。将其登记在永乐镇12345工作日报中，再次要求相关领导、相关部门进行二次处理，若需时间解决，则提交承诺挂账材料。若依据政策、法规、公序良俗等判定其为不合理诉求，则提交情况说明。

责任追究，做到“严考核”。将市民服务热线办理情况纳入机关干部绩效考核和村党支部书记百分考核之中，并作为拉开档次的主要依据之一。对于群众合理诉求未解决或未制定解决方案，致使群众不满意的，将对责任科室或村委会问责。