艺人的“危机公关”究竟应该怎么做？
最近的娱乐圈，可谓是一波未平一波又起。
罗志祥结束了和周扬青9年的恋情，被曝出多次且同时出轨多女，目前看来前途未卜；屈楚萧被 “前女友”大爆猛料，多张照片被“石锤”，演艺事业可能就此断送；肖战在经历了两个月的沉寂后正式准备复出，然而在一些问题上不恰当的处理方式却再次引发争议……
接连的“大瓜”令人震惊，也将艺人的危机公关问题摆上台面。
娱乐圈向来是一块“是非之地”，对于艺人来说，由负面消息引发的“人设崩塌”一不留神就有可能对星途造成毁灭性的打击。究其原因，危机公关的成功与否发挥着不可忽视的作用。
一个成功的危机公关，不仅能化解当前的危机，还能转“危”为“机”；而一个失败的危机公关，则会导致事件进一步恶化，造成“火上浇油”的后果。
近年来，经纪公司的危机公关频频引发外界的关注，但究竟应该如何做危机公关？在危机公关的过程中应该注意什么问题？却极少有人能给出一个明确的答案。为此，金牌经纪人特别采访了公关行业内的资深人士S，为大家做出分享。
01
找到大众的情绪点
何为公关？
公关即公共关系，是一种有意识的，通过制定政策及程序来获得公众谅解和接纳的管理活动。其中，组织和建立一种良好的公共关系，需要良好的公共关系活动的策划来实施和实现。
美国公关协会（PRSA）曾经这样下过这样的一个定义：公关是一个战略性的沟通过程，让各类组织和他们的受众建立起共赢的关系。公关团队就是讲故事的人，他们通过分析一个组织，找到他们积极正面的信息并将这些信息整理转换为正能量的故事。当不好的事情发生时，公关团队又要作出最好的回应去缓解损失。
而艺人危机公关，隶属于个人危机公关的分类，一般有着周密的策划和详细的预案。艺人危机公关的处理，不仅考验着公关团队的专业素质，同时也是对艺人本身的一次检验。
“如何做危机公关？”
针对记者抛出的问题，S用简短的语言做出了如下总结：
1.收集事实；
2.基于事实，找到大众的情绪点；
3.确定策略，做出恰当的反应；
4.舆情监控。
在S看来，做危机公关的难点主要在于第2点和第3点，借用英剧《公关》的台词：“当今没人在意什么狗屁证据，故事永远占据头版头条，留道歉和转折在角落无人问津。”
在如今这个“后真相时代”，自我认知是远远大于事实真相的，人们其实根本不在乎真相是什么，更多的是一种情绪的宣泄。因此，做危机公关应该“不谈对错，只谈事实”，一旦公关脱离了事实，很容易就会变成一种诡辩。
“比如明星出轨，最没用的一句话就是明星也是人，也有七情六欲。怎么？没事的时候高高在上，现在出事了，就说跟普通人一样，这怎么可能得到舆论的支持呢？其实，这个时候要处理的是情绪本身。”
至于如何处理情绪本身，找到大众的情绪点，则需要经过谨慎且周密的规划，切不可脑袋一热，做出有损艺人利益的行为。前段时间，肖战工作室转发的一份律师声明，就被很多业内人士解读为“火上浇油”。在这份声明中，律师将问题上升至国家高度，用词夸张，过于强势的态度再次引发了外界的争议。
而在确定策略阶段，最需要注意的点是“实事求是”。很多时候，积极主动既是艺人争取公众理解和同情最有效的方法，也是明星危机管理中最有效的方法，只有积极主动的去解决问题，才有机会平息大众的怒火，否则事件只会愈演愈烈。
如果面对确凿的证据依然矢口否认，或是寻求其它借口，不但无益于解决危机事件，还会火上浇油。当然，所谓的“实事求是”，也有技巧。
“我们公关行业有一句话：‘我们说的一定都是事实，但不一定是全部的事实。’当我们知道了全部的事实以后，需要判断哪些事实有助于这件事的解决，但最重要的是，千万不能撒谎。”
02
找到与大众对话的路径
娱乐行业发展到今天，已经逐渐形成了配套的“一条龙”式服务。从保养护理到仪态矫正，再到法律、财务，有时候，公众人物寻求外援并不难，难就难在面临突发情况时，如何保持文字的精准，尽可能充分的运用语言表达自己。冰冻三尺非一日之寒，当黑料占据热搜，道歉和反转便没人在意，这时候一味的解释只会越描越黑。
在S看来，公关是一门“说服”的艺术。作为公关人员，要说服你的受众，推广你的理念，让他们支持你的立场。至于危机公关，则是艺人公共关系管理的重要方面。负责的、有效的危机管理，可以使公众对艺人有更深的了解和更大的认同，而不恰当的危机管理，也会给艺人的发展带来不利的影响。
S强调，不能一上来就删贴，因为删帖本身也存在着一定的违规风险。根据最高人民法院、最高人民检察院发布的《关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适用法律若干问题的解释》，违反国家规定，以营利为目的，通过信息网络有偿提供删除信息服务，扰乱市场秩序，个人非法经营在一定数额以上的，属于违法行为。
“
从费用上来说，如果花几百万就能把这个事情解决，其实也是OK的。但是在很多实际的案例里，不花钱、少花钱就能解决问题的也大有人在。其实，处理危机本身，不应该急于把负面消息覆盖掉，而是要找到一条跟大众对话的路径。”
在《公关》的海报上，有这样一句话：“ It's not a scandal, if nobody knows.（如果一个丑闻没人知道，那它就算不上是丑闻。）”显然，其中的“没人知道”并不是指删帖，而是运用适当的话术，大事化小，小事化了，这其实是解决问题最聪明的一个方式。在采访中，关于艺人在处理危机公关时应该如何回应的问题，S也总结了一套简单的方法论：
1.速度要快，尽可能的占据主动权；
2.态度诚恳，不卑不亢；
3.主动承担责任，赢得大众的好感；
4. 逻辑清晰，有理有据。
对于艺人来说，犯了错就要承认，只有放低姿态、真诚道歉才能赢得大众的谅解。很多时候，大众希望看到的只是一种态度，不论事情对错与否，态度最重要。相反，一味的逃避和不面对只会让大众更加反感。
早年，高晓松因酒驾造成四人受伤。面对外界的争议，他向受害者诚挚道歉，积极配合警方调查，主动拒绝律师为他辩护“无罪开释”，认错态度良好，谦卑的态度最终成功扭转了他的负面形象。
而在艺人公开道歉之后，后续的公关行动也很重要。对于大众来说，只有艺人的实际行动才有可能平息“民愤”，而这往往需要经过一个缓慢的过程，比如通过做慈善慢慢改变艺人的公众形象，使大众的情绪恢复理性。
03
转移大众的注意力
除了上述两点，转移大众的注意力也是危机公关的一项进阶技能。在当今这个自媒体的时代，个人的言论变得越来越难以控制，谣言可以通过网络口口相传，舆论的持续发酵在所难免。在这种情况下，加强媒体的联动性，在一定程度上控制媒体的舆论导向，适当的转移大众的注意力也不失为一个很好的方式。然而，对于中小型的经纪公司来说，想要做到这点却很难。
S表示，据他所知，目前市面上没有专门服务于艺人明星团队的公关公司。当危机发生时，一般是经纪公司自己在进行危机公关和品牌、声誉管理的工作。除此之外，就是所谓的“删帖公司”，这种公司一般是基于娱乐营销的，本身并不懂公关策略。公关经验的缺失，让经纪公司在实际工作时很难做到滴水不漏，反而经常“触雷”。
“我发现很多非常有名的明星或公众人物，并没有一个专业的公关顾问。”
事实也的确如此，相对于比较成熟的互联网行业，娱乐行业的公关意识是非常薄弱的。
很多经纪公司的架构中都有媒介岗和宣传岗，但是几乎不设置公关岗，这就导致很多艺人和团队在危机爆发时会下意识的把责任推给外界，寻求公关服务时也会抱着“病急乱投医”的态度，指望通过公关手段来抹平危机，这种想法是相当不明智的。
要知道，公关不是万能的，就算是再成功的公关，也不可能让所有人满意。公关能做到的，只是把事实阐释清楚，尽可能的减小负面消息的影响力。
因此，与其费劲心思的学习舆论引导，不如在日常加强粉丝运营，提高公关意识，将危机扼杀在摇篮里。而对于艺人本身来说，也要加强自我管理，否则一旦涉及到原则性问题，什么公关手段都无力回天。